Luxury Automotive Manufacturer
Dealer Marketplace | Business & Market Discovery
Il Contesto
Leader mondiale nel segmento luxury sports car. Gestisce una rete globale di dealers esclusivi che vendono vetture, ricambi, accessori e merchandising.
La relazione con il cliente finale avviene principalmente attraverso il dealer, limitando la visibilità diretta del brand sul cliente.
Il Problema
Mancanza di visibilità end-to-end sulla value chain fino al cliente finale. Il brand non aveva controllo diretto sulla customer experience post-vendita, limitando le opportunità di retention e recurring revenue.
La rete distributiva frammentata (dealers, importatori) impediva una strategia omnicanale coordinata. Necessità di una piattaforma B2B2C che permettesse al brand di mantenere il controllo della relazione cliente pur rispettando il ruolo del dealer.
IL METODO
NiEW
Il cliente necessitava di un partner capace di mappare la complessa value chain B2B/B2C (brand-dealer-cliente finale), comprendere i bisogni di ogni stakeholder e progettare una piattaforma digitale che aumentasse la visibilità verso i possessori/acquirenti senza disintermediare i dealers.
01
Business
Discovery
Discovery
Workshop con stakeholder interni (Sales, After-Sales, Marketing, IT) per mappare i 3 selling stream (After Sales/Merchandising, Motorsport/Experience, Connectivity).
Raccolta requisiti tecnici e vincoli esistenti.
Allineamento obiettivi strategici: retention clienti, penetrazione recurring revenue, controllo filiera.
02
Customer
Research
Research
Etnografia immersiva presso dealer fisico per osservare il customer journey reale.
Interviste qualitative con: dealers (gestione ordini, stock, customer care), team racing (ordini urgenti in gara), proprietari vetture (esperienze, merchandising).
Mappatura bisogni per segmenti B2B (dealers, importatori) e B2C (car owners, enthusiasts).
03
Competitor
Benchmarking
Benchmarking
Analisi UX di 15 player: 8 luxury/premium automotive OEM + 7 best-in-class extra-settore (e‑commerce, luxury retail, concierge services). Focus su: gestione cataloghi B2B, customer profiling, cross-selling strategies, omnichannel touchpoint orchestration.
Identificazione pattern per aumentare visibilità cliente mantenendo ruolo dealer.
Risultati e Deliverable
Il Valore Generato
Miglioramento Retention Clienti
Visibilità diretta su comportamenti acquisto e utilizzo prodotti. Possibilità di azioni marketing mirate e programmi fidelizzazione personalizzati.
Maggiore Penetrazione Recurring Revenue
Identificazione opportunità upsell/cross-sell su clienti esistenti. Facilitazione rinnovi licenze e sottoscrizioni servizi digitali.
Controllo End-to-End Filiera
Orchestrazione touchpoint tra brand, dealers e clienti. Coerenza esperienza utente su tutti i canali (app, dealer hub, sito pubblico).
Scalabilità
Futura
Platform thinking per abilitare nuovi servizi digitali. Architettura modulare per espansione geografica e nuove linee business.
Cosa Abbiamo Consegnato
149
Feature UX
Mappate
Clusterizzate per selling stream e priorità. Includono: customer profiling, gestione stock condiviso dealers, quotazioni B2B, cross-selling intelligente.
Multi-Customer
Journey Map B2B2C
Mappa completa che interseca utenti interni, dealers, team racing e clienti finali. Documenta ogni touchpoint della value chain dal brand al cliente finale.
21
Process
Maps
Flussi operativi per After Sales, Motorsport, Connectivity.
Roadmap
Implementazione
Approccio modulare per rilasci incrementali. Prioritizzazione per massimizzare early ROI.
