Gruppo industriale · Machinery & Manufacturing · After-sales

Una piattaforma after-sales per 50 aziende di un gruppo

Un gruppo industriale presente in oltre 60 Paesi con 50 aziende voleva unificare l’after-sales sotto un unico customer portal, superando frammentazione e incoerenza.

Sfida: Cinquanta aziende di un gruppo industriale, ognuna con i propri strumenti after-sales.
Cosa abbiamo fatto: Mappatura di 50 strumenti, 840 insight dalle interviste, 68 user story e una RFI strutturata per i vendor.
Risultato: Una scelta di piattaforma libera da vendor bias e requisiti comuni per un customer portal globale.

strumenti censiti e analizzati

840

insight operativi raccolti

user story definite

Il contesto

Il cliente è un leader mondiale delle macchine per la trasformazione di materiali per l’edilizia: 1.600 dipendenti, oltre 60 Paesi, 50 aziende e soluzioni IoT per automazione e controllo remoto.

Ogni azienda del gruppo usava applicazioni after-sales proprie, sviluppate nel tempo per esigenze specifiche.

Il problema

Un ecosistema frammentato, senza coerenza né scalabilità: un’esperienza cliente disomogenea, servizi difficili da integrare e un’identità digitale non all’altezza delle soluzioni offerte.

L’obiettivo era consolidare l’after-sales in un unico customer portal capace di seguire l’intero ciclo di vita del prodotto, dalla messa in servizio all’assistenza evoluta.

Il metodo NiEW

Decisioni ancorate a bisogni reali

01. Mappatura dei processi

I flussi tra headquarter e hub esteri ricostruiti e rappresentati per azienda e Paese, con 50 strumenti censiti.

02. Competitor benchmarking

Gli standard di mercato come prospettiva esterna su cui ancorare le scelte tecnologiche.

03. Customer journey e requisiti

Dalle interviste sul campo con professionisti interni e cinque clienti internazionali: 840 note, 68 user story e 47 funzionalità prioritarie.

La soluzione

Un confronto oggettivo tra due famiglie di software: le soluzioni legacy, complete e personalizzabili, e le service platform evolute, pensate per l’omnicanalità e il field e remote service.

Una RFI strutturata con requisiti funzionali, sicurezza e scalabilità.
Un framework comparativo e istruzioni per i vendor.
Requisiti comuni alle 50 aziende, pronti per il customer portal globale.

I risultati

Una scelta senza vendor bias

Una decisione strategica fondata su un’analisi obiettiva e comparativa del mercato.

Requisiti unificati

Realtà eterogenee, con processi e mercati diversi, allineate su un’unica base.

Fondamenta per scalare

Le basi di un customer portal globale che migliora l’esperienza del cliente finale.

Un patrimonio di insight

Conoscenza concreta dei bisogni che alza la qualità di tutto il servizio after-sales.

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