Grupo industrial · Machinery & Manufacturing · After-sales
Un grupo industrial presente en más de 60 países con 50 empresas quería unificar la posventa en un único portal de clientes, superando la fragmentación y la falta de coherencia.
50
herramientas mapeadas y analizadas
840
insights operativos recogidos
68
historias de usuario definidas
El cliente es un líder mundial en máquinas para la transformación de materiales de construcción: 1.600 empleados, más de 60 países, 50 empresas y soluciones IoT para automatización y control remoto.
Cada empresa del grupo utilizaba sus propias aplicaciones de posventa, desarrolladas con el tiempo para necesidades específicas.
Un ecosistema fragmentado, sin coherencia ni escalabilidad: una experiencia de cliente desigual, servicios difíciles de integrar y una identidad digital que no estaba a la altura de las soluciones ofrecidas.
El objetivo era consolidar la posventa en un único portal de clientes capaz de acompañar todo el ciclo de vida del producto, desde la puesta en marcha hasta el servicio avanzado.
El método NiEW
Flujos entre la sede central y los hubs en el extranjero reconstruidos y visualizados por empresa y país, con 50 herramientas mapeadas.
Los estándares del mercado como perspectiva externa para anclar las decisiones tecnológicas.
A partir de entrevistas de campo con profesionales internos y cinco clientes internacionales: 840 notas, 68 historias de usuario y 47 funcionalidades prioritarias.
Una comparación objetiva entre dos familias de software: soluciones legacy, completas y personalizables, y plataformas de servicio avanzado, diseñadas para la omnicanalidad y el servicio en campo y en remoto.
Una decisión estratégica basada en un análisis de mercado objetivo y comparativo.
Empresas diversas, con procesos y mercados distintos, alineadas sobre una base única.
Los cimientos de un portal global de clientes que mejora la experiencia del cliente final.
Un conocimiento concreto de las necesidades que eleva la calidad de todo el servicio de posventa.
Machinery & Manufacturing
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