Luxury automotive · Mobility & Automotive · Dealer marketplace

La marque de luxe qui ne connaissait pas ses clients

Un leader mondial des voitures de sport de luxe ne voyait ses clients qu’à travers ses concessionnaires. Nous avons cartographié toute la chaîne de valeur pour lui rendre la maîtrise de la relation, du concessionnaire au propriétaire.

Défi: Une marque de voitures de sport de luxe qui ne voyait ses clients qu’à travers ses concessionnaires.
Ce que nous avons fait: Ateliers internes, observation chez les concessionnaires, un benchmark de 15 acteurs et le concept d’une marketplace B2B2C.
Résultat: La chaîne de valeur cartographiée du concessionnaire au propriétaire et les bases de la fidélisation et des revenus récurrents.

149

fonctionnalités cartographiées et priorisées

cartes de processus pour l’après-vente, le motorsport et la connectivité

acteurs analysés dans le benchmark

Le contexte

Un leader mondial du segment des voitures de sport de luxe, avec un réseau mondial de concessionnaires exclusifs qui vendent voitures, pièces détachées, accessoires et produits dérivés.

La relation avec les clients finaux passait presque entièrement par le concessionnaire, et la marque n’avait qu’une faible visibilité directe sur ses propres clients.

Le problème

Sans vision complète de la chaîne de valeur, la marque ne maîtrisait pas l’expérience après-vente et passait à côté d’opportunités de fidélisation et de revenus récurrents.

Le réseau, fragmenté entre concessionnaires et importateurs, empêchait toute stratégie omnicanale. La marque avait besoin d’une plateforme B2B2C qui lui donne la maîtrise de la relation sans mettre les concessionnaires à l’écart.

La méthode NiEW

Comprendre chaque acteur de la chaîne de valeur

01. Business discovery

Ateliers avec les équipes ventes, après-vente, marketing et IT pour cartographier les trois flux de vente : après-vente et produits dérivés, motorsport et expériences, connectivité.

02. Customer research

Ethnographie chez un concessionnaire et entretiens avec des concessionnaires, des écuries de course et des propriétaires.

03. Competitor benchmarking

Analyse de 15 acteurs : 8 constructeurs de luxe et premium et 7 références d’autres secteurs, de l’e-commerce au commerce de luxe.

La solution

Le concept d’une marketplace B2B2C qui orchestre les points de contact entre la marque, les concessionnaires et les clients, avec une expérience cohérente entre l’application, le portail concessionnaires et le site public.

149 fonctionnalités cartographiées par flux de vente et par priorité : profilage client, stock partagé entre concessionnaires, devis B2B, ventes croisées.
Une carte du parcours client B2B2C qui documente chaque point de contact, de la marque au client final.
21 cartes de processus pour l’après-vente, le motorsport et la connectivité.
Une feuille de route modulaire pour des mises en service progressives, en commençant par ce qui apporte le plus de valeur.

Les résultats

Des clients plus fidèles

Une visibilité directe sur les achats et l’usage, pour des actions ciblées et des programmes de fidélité.

Des revenus récurrents

Des opportunités d’upselling et de cross-selling sur les clients existants et des renouvellements de services numériques simplifiés.

La maîtrise de la chaîne

Une expérience cohérente sur tous les canaux, sans désintermédier les concessionnaires.

Prête à grandir

Une architecture modulaire pour de nouveaux services numériques, de nouveaux marchés et de nouvelles lignes d’activité.

Autres études de cas

Machinery & Manufacturing

Configurer, chiffrer, vendre : la plateforme CPQ

Défi
Des produits hautement configurables, six semaines pour qualifier une demande et des délais de livraison allant jusqu’à six mois.

Ce que nous avons fait
Recherche avec des agents, des distributeurs et des clients ; un parcours de qualification guidé et un configurateur avec devis automatique.

Résultat
Qualification ramenée de six semaines à trois jours, +60 % de fonctionnalités vendues par commande.
Événements et énergie

Les bonnes actualités, au milieu du bruit d’un salon

Défi
Des centaines d’actualités par jour pendant ADIPEC et des invités qui n’ont que quelques minutes pour les suivre.

Ce que nous avons fait
Une application web et un back-office éditorial : trois bulletins par jour sur les thèmes de chacun, des actualités vérifiées, des analyses approuvées par la rédaction.

Résultat
Application et back-office en ligne avant l’ouverture du salon, avec le flux testé sur des données réelles de l’édition 2025.
Machinery & Manufacturing

Une plateforme après-vente pour un groupe de 50 entreprises

Défi
Cinquante entreprises au sein d’un groupe industriel, chacune avec ses propres outils après-vente.

Ce que nous avons fait
Recensement de 50 outils, 840 insights issus des entretiens, 68 user stories et une RFI structurée pour les éditeurs.

Résultat
Un choix de plateforme sans vendor bias et des exigences communes pour un portail client mondial.